数据部要成为公司的大脑。”205年，年销售额超过0亿元的森马电商决定单独成立数据部。此前有多年电商数据分析经验的盛晴芳成了这个大脑的掌舵人。对于森马电商而言，这意味着以往盲目凭借经验和鄂州癫痫病公立医院个人判断做决策的时代已经过去，品牌电商拉开精细化运营的新阶段。“数据部帮助找到问题和寻找机会，进而推动管理层快速做决策。”目前，森马电商的数据化实践已经取得一些成果。同时作为国内第一童装品牌的电商负责人，盛晴芳从巴拉巴拉的案例出发，阐释了数据对于品牌的推动与升级意义，主要包括三个层面：.数据反哺品牌及产品升级；2.数据推动千人千面；3.数据推动智能客服。而在进行中的天猫68理想生活狂欢节上，数据驱动力正在贯穿整个品牌运营的方方面面。截至目前，巴拉巴拉仍较大幅度领先第二名，占据童装类目销售榜首。据了解，巴拉巴拉的第小时销售额同比去年增长7倍多，点50分即突破去年天猫68三天的销售额。成绩之外，传递乐享自然的理想生活理念也是巴拉巴拉的主要目标。.数据反哺品牌及产品升级“巴拉巴拉的电商运营分为渠焦作看癫痫专科医院道运营、活动运营、产品运营、内容运营，但底层的基础都是数据运营。”盛晴芳告诉《天下网商》。数据贯穿了品牌产品的整个生命周期。在深度分析消费者人群及需求后，巴拉巴拉从研发端开始为人群匹配相应产品，再分配到不同渠道，制定相应的价格策略，观察用户点击、收藏、加购和购买数据，以及时调整运营策略。而在库存管控阶段，巴拉巴拉还要兼顾产品结构及每类货品的销售策略，平衡库存与生产端。以商品计划端为例，首先，巴拉巴拉原先以中童为主，但是在深度研究消费者之后发现，二胎政策的开放以及90后年轻妈妈们的出现，婴童产品的需求正在提高。因此，巴拉巴拉在今年年初就调整产品策略，加大婴童产品，由不足%增加到5%左右，全面打通了儿童的全年龄段。其次，巴拉巴拉在分析行业及市场数据时发现，童鞋、儿童内衣市场的品牌化程度不高，但需求显著。为此，巴拉巴拉还拓宽了产品线，由服饰逐渐延伸至鞋配、内衣等，试图借助品牌背书覆盖更多品类。巴拉巴拉的研发大都由品牌总部统一完成。盛晴芳表示，从今年开始，品牌加大了对线上货品开发、销售、库存的支持力度。目前电商占比约20%。回溯过去几年的发展，同大多数品牌接触线上的节奏类似，巴拉巴拉电商发展历经了三个阶段。202-203年主要消化库存，作为清货和折扣渠道；204年开始持续建立品牌优势，实现老品向新品过渡；而从今年开始，巴拉巴拉分别在产品策略、人群细分和营销推广等方面做品牌的消费升级。仅从营销来看，巴拉巴拉会紧跟电商大环境尝试更多新的玩法，比如类似于森马电商推出的时尚合伙人概念，联合emoji这一IP做营销。此外，巴拉巴拉的定位常常局限于大众休闲款式，接下来将进一步联合品牌总部，发布重新定义童装的多个系列款式等。2.数据推动千人千面森马电商并不是最早开始关注千人千面的品牌，却意外发现，精准推送之后的转化率明显提升。去年年初，数据部在做会员分析时发现，不同人群对不同产品、页面、视觉等的需求不一样，尤其是巴拉巴拉。该品牌分为婴童、幼童、中童等多条产品线，面对的是不同需求不同年龄段的妈妈群体，如果为他们呈现一样的页面，便意味着需要自己去寻找匹配产品。在流量获取增速放缓的情况下，转化难度进一步增加。要解决这一问题，巴拉巴拉尝试通过千人千面的方式，基础仍然是基于大数据的深度分析。为此，巴拉巴拉联合数据、运营和视觉三个部门组成项目组。起初只用平日流量的0%做试水，借助阿里平台的工具，数据部在深度了解用户的基础上，根据用户年龄、性别、地区、新老客等分成了60多个标签，运营以此进一步根据不同标签优化不同页面，最后实现精准推送。三个月之后，巴拉巴拉平日的转化率提升达30%，有明显效果之后逐渐增加测试流量的比例，到206年双，巴拉巴拉全面实行了千人千面。而从巴拉巴拉开始，千孝感哪家医院治疗癫痫最专业人千面的成功经验也被逐渐复制到森马电商旗下其他品牌。3.数据推动智能客服从去年年中开始，森马电商明显感觉到客服用工需求大，尤其是大促活动期间，公司不得不通过外包客服填补空缺。在衡量成本与转化时，公司想到了智能机器人，“虽然智能客服的转化率可能没有人工高，但是体现出了明显了成本优势。”206年7月，数据部依旧牵头启动了智能客服项目，代替人工自动回答顾客关于尺码、款式、面料等问题。它的逻辑不在于智能软件，而是基于森马电商数据中心的数据库。盛晴芳介绍，首先将所有客服聊天记录导出来，对文本进行深度挖掘，明确问题集中在哪些类型，以及相应的答案，作为智能客服的数据基石。“数据库聚集的问题越多越丰富，智能客服的回答就越精准。”贯彻森马电商一向以来的谨慎作风，智能客服的上线测试一开始为平日的零点之后。这段时间接单量本就少，即使转化率低，也不会有太多损失。结果，两个月之后，通过数据惊奇地发现，最后询单后完成销售的比例达到30%。之后在白天测试时，与人工相比，智能客服的转化率只低6％，在对比了人工成本后，公司决定分时段上智能客服。同样，在历经无数次平日测试和一部分大促测试之后，智能客服也同千人千面一样，在去年双时发挥出了理想的效果。根据森马的数据统计，因为智能客服的加入，森马电商去年双的整体询单流失量比去年下降了5%。意味着，因为客服不足不能及时回复而流失顾客的现象，比去年减少了5%。“智能客服接待量占了今年双总体的20%左右。”森马电商客服经理丹凤向《天下网商》解释，智能客服的响应速度是人工的0倍左右，优势明显。在人工客服工作量饱和的情况下，后台会自动切换智能客服回答问题。因此人工客服有更多的时间来提升回答质量、提供更多个性化的服务。”双之后，智能客服开始进入第二个阶段，目前仍在不断研发完善中。而得益于该项目的实施，阿里平台公布的206双客服生态报告显示，森马官方旗舰店在双客服指数排行总榜中男装排名第一，全网排名第二，客服指数达到95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名，客服指数为92.8。